Você está em: Home » Notícias

Bancos mudam estratégia para revalorizar as agências

Margens menores com operações de crédito, busca por eficiência e corte de custos. Aliados ao crescimento das transações feitas por meios eletrônicos (como internet e celulares), esses fatores vem forçando os bancos a reverem suas estratégias para as agências físicas, que perderam importância do ponto de vista transacional, sua função original. A palavra de ordem, agora, é aproveitá-las melhor para alavancar negócios, de crédito imobiliário a investimentos, oferecendo conveniências como horários estendidos; e para valorizar suas marcas. Levantamento divulgado recentemente pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), realizado em conjunto com a consultoria Booz & Company, confirmou a tendência: tanto os contact centers quanto as agências estão migrando para um modelo de atuação focado no relacionamento com o cliente. O volume de transações com movimentação financeira nas agências caiu 6% desde 2007 (ver gráfico ao lado). “O banco virtual hoje já é maior do que o banco físico, algo inimaginável há 15 anos”, diz Gustavo Roxo, vice-presidente da Booz. Para ele, os bancos continuarão abrindo agências, porém de forma mais seletiva; investindo mais em pessoas e voltando o foco para os clientes.

“Os bancos tem que se reinventar; onde antes tínhamos spread de 6% agora temos 1,5%. É preciso cortar custos, encontrar maneiras de rentabilizar agências físicas.Ouso intensivo de tecnologia ajuda, mas já está chegando ao limite", diz José Luiz Acar, presidente do Banco PanAmericano. O banco tem atualmente cerca de 300 pontos de vendas, mas não são agências tradicionais no varejo — lá, os pontos de venda já são voltados a negócios, captura e fidelização de clientes. Nessa onda de reposicionamento, vale até recorrer a pequenos truques - para oferecer horário estendido em algumas agências, por exemplo, o Itaú (que adotou a estratégia em junho, abrindo lojas em shoppings), mantém agora agências vizinhas de rua abertas em períodos alternados.

“Assim, cada uma funciona durante as mesmas seis horas diárias, mas o cliente tem a sua disposição serviços das 8hs as 19hs, sem aumento de custos para o banco”, diz André Sapoznik, responsável pelo Itaú Personnalité e pelos canais de atendimento eletrônico do banco. Para ele, as agências vão sobreviver — mas é preciso criar novos papéis para esses pontos de venda. As agências também ganham relevância como ferramenta de marketing. “Cerca de 50% do valor atribuído à marca Itaú vem da boa percepção que os clientes tem das agências físicas”, diz Sapoznik. Por isso, o banco segue abrindo novas: “O Brasil está crescendo, há espaços a ocupar ainda”, diz. No final do ano passado, o Itaú estava presente em mais de mil municípios com uma rede de 4.731 agências e Postos de Atendimento Bancário (PAB). Segmentação explícita para atender melhor o cliente também tem reflexos sobre a configuração e uso dos pontos de venda.

O Santander Brasil, por exemplo, anunciou no começo do mês o Select, voltado a clientes com renda acima de R$ 10 mil e investimentos de R$ 30 mil, ou com aplicações superiores a R$ 200 mil. “Nossa expectativa é ocupar o espaço existente entre o Private Banking e o Personal Banking, criando uma nova referência em serviços bancários”, disse na ocasião Conrado Engel, vice-presidente executivo sênior do banco, em nota. Neste mês, estão sendo inauguradas 19 agências Select em São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília e mais cinco cidades. Até o fim do ano, serão 60 agências Select. Procurados, Bradesco e Caixa não atenderam aos pedidos de entrevistas. Já o Banco do Brasil alegou impedimento legal pelo período de silêncio pelo lançamento, hoje, das ações da sua controlada, BB Seguridade, na bolsa.

Fonte: Brasil Econômico